¿Encontró todo lo que buscaba?

La motivación dentro de cualquier empresa es fundamental para cumplir con los objetivos que se esperan, y generalmente las ventas son el objetivo primordial que se busca lograr. Como mercadotecnistas tenemos que trabajar no sólo para el onsumidor externo, también tenemos un consumidor interno igual de importante que el otro. Y, es que un empleado que no cree en su empresa y el producto que ofrece, dificilmente podrá convencer a un cliente de que el producto o servicio que está adquiriendo con la empresa es el mejor.

Recientemente me he fijado en las técnicas motivacionales de restaurantes, como applebee's que es un poco más reconocido a nivel internacional. Es claro que su estrategia de comunicación va enfocada a un mercado jovial que gusta de un ambiente deportivo donde platicar, ir por una cerveza o cenar. Una de las caracteristicas que intentan diferenciar el servicio es que cuando un cliente cumple años los meseros van a cantar y bailar además de regalarle un postre. Sin embargo, por más "ingeniosa" que pudiera ser la estrategia, como mencioné antes si los empleados no creen en ella dificilmente será exitosa. Generalmente los meseros que he visto cantar y bailar lo hacen con un entusiasmo y una cara que verdaderamente se nota que no lo estan disfrutando. Yo supongo que el objetivo de la estrategia es que el cliente viva una experiencia especial por ser su cumpleaños, y realmente para los meseros en lugar de ser una experiencia es "un cumpleaños mas en la mesa 5".

Otro ejemplo de estrategias internas poco exitosas es el del supermercado Wal Mart. Al momento de estar en la caja registradora generalmente el cajero pregunta "¿encontró todo lo que buscaba?" pero esto al mismo tiempo que escanea los articulos lo más rápido posible para poder mantener su record de atención. Supongo que la estrategia se enfoca en conocer qué tan efectiva es la diversidad de productos que ofrece la tienda y analizar la posibilidad de extender la gama de productos que se ofrecen en la tienda. Sin embargo la manera y el momento en el que es ejecutada la pregunta, no son las más efectivas pues tanto el cliente como el empleado están en un momento crítico pues es cuando el cliente "tiene que irse" y el cajero "tiene que cumplir con su record de tiempo" por lo que ninguno de los dos se detendrá a buscar qué productos no hay en la tienda y que el cliente estaba buscando.

No todo es malo en cuestion de este tipo de estrategias. Puedo nombrar un caso que me parece muy peculiar. Cinépolis cuenta con un programa de frequent shopper en el cual se acumulan puntos por cada visita al cine, para despues cambiar esos puntos por entradas. Empecé a notar desde hace algunos meses que al momento de comprar mis entradas para el cine preguntaban "¿cuenta con su tarjeta club cinépolis?" a lo cual siempre contesté "no" esperando una intención de venta por parte del empleado, que nunca llegaba. Sin embargo, recientemente fui al mismo cine y la respuesta finalmente cambió. Me explicaron en qué consistía el programa y me ofrecieron una tarjeta por una candidad módica adicional a lo que pagué por mi entrada. Bien por cinépolis que notó esta gran área de oportunidad.